这是丁晓宇的第篇原创知识笔记，全文约字
在写这篇读书笔记时，我一直在思考一个词，什么是服务？查了百度，服务是一个汉语词汇，拼音是fúwù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。那什么是优质服务呢？医院名誉院长吕玉波在30多年院长管理的经验中，他深切体会到：优质服务就是具备实现患者价值最大化的服务创新能力；它包括患者体验、患者触达、患者赋能、患者关怀和医患友好等诸多内容，是医院的重要工作之一，关系到人民群众对健康美好生活的获得感和幸福感。高质量的就医体验对疾病治疗起着重要的积极作用，医院必须不断调整自身的服务行为，不断推出改进服务的新举措；而优质服务又是一个动态的发展过程，需要不断注入新的时代内涵和活力，也需要不断注入新的元素和动力。服务没有最好，只有更好。一、场的理论：全面优质服务的本质是什么如果按照量子管理的说法，这种优质服务其实就是构建一个和谐的“场”，而场的本质属性就是“信息流”，或者说是“气”。很久以前的时候，有些德高望重的老中医，他们有着菩萨一样的心肠，病人到他那里，不用吃药病都能好三分。为什么？就是这个充满祥和之气的能量场让病人感到心情舒畅。心情舒畅，病自然就会退去。而如果我们的医生不是想着如何让病人减少痛苦，而是盘算着怎么才能从病人的口袋里多掏些钱出来，好让自己拿的红包、回扣能多一些。那么，我们的这种气场就充满了邪念、冲突，某种意义上，这就是现在人之所以看不好病的其中原因之一，医患矛盾紧张也跟此有关。其实，在我们生存的这个环境里，空间不“空”，无形的因素影响着我们的行为。惠特利教授在《领导力与新科学》一书中讲了一个故事：她曾经做过一个大型连锁零售公司的客户服务项目，她让一些员工去到几家店铺看看。在访问了多家店铺之后，再一起交换意见。她们一致认为，当她们进入一家店铺的时候，她们是能够“感受”到良好服务的。她们试图从引导牌、商品陈列和面部表情等方面进行更细致的分析，但是她们受到良好接待的真正感觉，用现行理论哪一个方面都解释不通。所以，一定是有某种特别的东西存在，她们能感受到它，至于为什么能感受到，却说不清楚。于是惠特利教授觉得，对于组织中一些难以理解的事物，用场的理论来解释好像是个不错的主意。考虑组织中究竟存在哪些场，是锻炼我们隐喻思维的一个有趣实践。我们可以借助场的理论，对无形的影响和难以直接改变的行为进行思考。是什么在影响着员工的行为？什么能让员工主动地开展工作，比如提供优质的客户服务？场的理论可以引导我们发现新的问题。我们永远都看不到场，但是，我们可以通过观察行为而轻而易举地感受到场的存在。要想知道场里面有什么，可以去观察一下人们在做什么。他们搜集信息，从中挑出真正有价值的，然后根据这些有价值的信息调整自己的行为。若组织中的信息相互矛盾，这种无形的信息冲突将会通过不良的行为反映出来。不一致将导致更多的争吵、争夺和玩弄权术。人们口是心非，尔虞我诈。组织经常改变方向，不知何去何从。对于这些零售店铺，我们不用去证实是否真的存在一个场。但惠特利教授确信，在每一个客户感受到热情接待的店铺里，一定存在一个真正意义上的领导者，关于如何服务客户这方面，他让自己的店铺充满了清晰、一致的信息。这个场有很强的一致性，它仅仅沿一个方向影响着行为。这样的场拥有非同一般的力量，产出的工作成果也是可想而知的——优质的客户服务。理解了场的理论，医院全面优质服务的原理也就有了基本的把握。随着医改的不断深入，医院面临许多新的挑战，无医院层面，都对推进优质服务提出了更高的要求。面对医疗水平、高科技设备、价格等方面的趋同化竞争，医疗机构如何分出明显的优劣势？我认为其中服务将起到决定性作用。随着医学技术的进步，信息技术的发展，以及医生交流的进一步增加，医院之间的“技术鸿沟”已经越来越小。未来，很可能会出现，医院的大小完全没有关系的现象。医院仅仅靠着技术的“一招鲜吃遍天”的日子，未来也将一去不复返。那么，未来在同样都能看好病、医保也差不多的前提下，吸引和留住患者，就得靠优质服务来提升患者的就医体验了。二、事的精彩：医院全面优质服务的管理实践当前，我国医疗行业最大的短板是服务质量跟不上，医院建设“软件”与“硬件”不相匹配，群众就医体验欠佳。近年来，原国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药管理局先后发布了“《〈进一步改善医疗服务行动计划〉实施方案（—年）》”以及“《进一步改善医疗服务行动计划（-年）》”，这是根据新形势下医疗服务需求变化，进一步强化医疗服务管理、创新便民看病就医措施，让人民群众切实感受到医改成效，和谐医患关系的重要举措。为了更好地把这些成果分享给有需要的读者朋友，广东省卫生经济学会卫生经济与文化专业委员会联合医院组织编写了《医院全面优质服务管理实践》一书。这本书收录了34个全面优质服务案例，内容包括患者体验、人文关怀、品牌塑造、精益医疗、智慧医疗等，涵盖了医疗服务的各个方面。这些案例是从年以来连续三届“医院全面优质服务管理擂台赛”的几百个案例中梳理凝练出来的，医院在长期实践中总结出来的宝贵经验，既鲜活又接地气。通过这本书，医院探索形成的走在前沿、具有实践意义与创新成果的优质服务模式推广出去，促进更多医疗机构更好地服务人民群众。为此，我在通读的基础上，把这本书中所记录的案例的精髓抽取出来，做成一个笔记，帮助大家理解如何才能更好地做到优质服务。（满晓飞摄影作品）（一）优质服务的灵魂基石——崇尚人文关怀人文是求善求美之心，医院建设发展的原动力。特鲁多医生曾经说过，有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。这种帮助、安慰，其实就是一种人文关怀。医学的本源在于对人的关怀，求真、崇善、尚美、达圣是医学人文价值的本质，医务人员应该是慈悲善良的天使。因此，我们说人文关怀，是医护人员将所学知识内化后，自觉给予患者的感情付出，以及对患者同情的理解和对人的生命的尊重和关爱。由于长期以来“技术至上”的医护管理模式以及“人文关怀”理念的缺失，优质服务往往无从谈起。北京大学医学人文研究院教授王一方指出，医院服务的短板恰恰是硬件太硬，软件太软，不缺学历缺阅历，不缺技术缺共情，不缺干劲缺韧劲，不缺知识缺文化，不缺想法缺办法，不缺能力缺魅力，不缺情感缺情怀，不缺活力缺定力，只有通过医学人文持续发力，才能激发医疗服务升级上台阶。有人说，世界上最远的距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。因此，医院优质服务必须与人文关怀并肩相携，注重细节，渗透在每一个医疗行为的肌理和脉搏中。（满晓飞摄影作品）南医院（简称南开人医）的做法是——奏响人文关怀“四乐章”医院。即通过理念先行、细节保障、榜样力量和关爱送达，让医院的人文关怀落地、生根、发芽，努力用仁心良术抚慰人间的伤痛，用大医情怀播撒生命的希望，从而打医院，并带来显著的效益。⑴在理念先行方面南开人医的特色做法是引入新加坡内训师培训模式，开展优质服务系列培训课程，尤其注重培养员工对于病患的日常医疗服务之外的“职业之爱”，将对患者人格的尊重在日常的关心交流中体现出来，让人文理念深人人心。医院是广东省内首家引进新加坡内训师模式进医院。医院选拔了医药护技、行政后勤共人组成内训师团队，并从中精挑45人组成精英团队，通过集中授课、情景模拟、角色互换等教学方式对内训师进行专题培训。内训师接受过系统培训，再给员工授课，医院进行服务标准和流程的制订、实施及成效督导，从而带动全院多人的服务提升。两年来，全院内训师共举办了节培训课和场服务分享会，让优质服务的理念深入到每位员工的心里。同时，重点打造服务窗口、护理团队，样板科室三大块，设立了8个样板科室，制订服务标准、流程，以点带面扎实推进。（满晓飞摄影作品）⑵在细节保障方面南开人医的特色做法是成立服务管理科，专门负责全院的服务培训、满意度测评和服务管理等工作。医院制订了《休质服务标准手册》，内容涵盖仪容仪表规范、服务规范用语、服务标准、公共服务礼仪、特殊场景礼仪、常见工作场景语言行为规范、医务人员服务禁语与忌语、仪容仪表、服务语言行为等，对员工服务全过程进行规范和约束。医院还制订了88条服务细节。比如，无论何时，洗手间都会为病人和家属提供纸巾，下雨天再也不用担心会被淋雨，因为保安会为您打伞。这些贴心服务都变成了常规的服务细节，医院《优质服务标准手册》，使服务更具体、持续、有效，实现人文管理制度化。患者想到的，我们做到了；患者没想到的，我们也做到了。通过细节，患者的就医体验变得更加美好。⑶在选树榜样方面南开人医的特色做法是持续开展优质服务百日行动、优质服务月活动、关爱患者月、服务品质月等品牌活动，营造良好的氛围和致力展现出全院良好的精神面貌。他们通过奖励先进，评选最美南开医人、微笑天使、服务之星、最美保安员、最美清洁员、星级内训师、感动之星、关爱之星等，树立榜样，激励先进。⑷在关爱送达方面南开人医的特色做法是成立了随访关爱中心，制订了《住院患者关怀探视方案》，抽调3名临床护理人员作为随访专员，重点做两件事情，一对住院患者关怀探视，二对所有出院患者进行随访关爱。关怀探视：首先对普通住院患者进行关怀探视。随访中心通过了解全院24-48小时内新收患者总人数，按10%的比例选择探视病人数量，再将探视名额分配到各科室。以患者意见最多、住院病人最多及住院周转率最快的科室为主，在患者新入院1~2天内进行关怀探视。另外，随访专员还在特殊节假日进行关怀探视。在特殊的节假日，为住院患者送上节日祝福与慰问，例如举办元宵节、儿童节、端午节、母亲节等主题节日慰问活动。随访关爱：随访关爱更加